“Preskupo! Mislim, znate li vi u kojoj državi mi živimo i kakve su plaće? Ovaj vaš proizvod je izgleda samo za elitu :ljuti smajlić:” komentira ljutiti korisnik na vašoj Facebook stranici
“Kupila sam ovaj vaš proizvod i teglica uopće nije bila puna do vrha. Ne možete napisati da je 300 ml kad fali trećina. Varate ljude i mislite da će i dalje kupovati od vas :ljuti smajlić:” komentira ljutita korisnica na vašoj Instagram objavi
Mislim da smo svi bar jednom čuli poznatu parolu – Kupac je uvijek u pravu. No, je li to doista tako?
Ako prodajete nešto, nebitno je li to usluga ili proizvod, sigurno ste se našli barem jednom u situaciji u kojoj je kupac tražio od vas da napravite nešto što se kosi s vašom politikom poslovanja ili možda s vašim moralnim načelima. I sigurna sam da vam je ova situacija zadala glavobolju, ako ne i neprospavanu noć ili čak noći, dok ste pokušavali donijeti ispravnu odluku.
Tipovi kupaca
Postoji više klasifikacija kupaca, ali, uzimajući u obzir svoje iskustvo, podijelit ću ih u ove četiri skupine:
1/ Vjerni kupac koji se često vraća
2/ Kupac koji jednom kupi i više se ne vraća
3/ Kupac koji se često buni na ponudu, ali na kraju kupi
4/ Kupac koji se često buni na ponudu i nikada ne kupi
Vjerni kupac je onaj kojeg svi priželjkujemo. Redovito se vraća po još i/ili nas preporučuje dalje. Kada je u pitanju prodaja usluga, često se događa jednokratna kupnja, no zadovoljan kupac će vas preporučiti svojim prijateljima i poznanicima kad god za to ima priliku.
Kupac koji je nešto kupio od vas i nije se više vratio nije nužno nezadovoljan kupac. Moguće je da je jednom kupnjom zadovoljio svoju potrebu na duže vrijeme te da će vam se vratiti kada ponovno bude trebao vašu uslugu ili proizvod. No, ako prodajete proizvode koje ljudi konzumiraju dnevno, tjedno ili mjesečno, trebate se uhvatiti analize kako bi razumjeli zašto se ovaj kupac više nije vratio.
Kupci koji se često bune na vašu ponudu ujedno su i jedni od najvažnijih kupaca jer vam mogu pomoći da svoj proizvod ili uslugu poboljšate i pružite bolje korisničko iskustvo. Uz dobru komunikaciju i reakciju na njihovu primjedbu, možete ih pretvoriti u vjernog kupca.
Što kada dobijete konstruktivnu kritiku od kupca
Jeste li se našli u situaciji kada ste mislili kako ste napravili/nabavili/osmislili savršen proizvod ili uslugu? Mislili ste na potrebe budućih kupaca, znate kome želite prodati, uspjeli ste maksimalno optimizirati proizvodnju i ponudili ste proizvod koji je bolji od onog koji nudi konkurencija. Barem vi vjerujete u to. A možda ste takvu povratnu informaciju dobili i od ljudi s kojima se o tom proizvodu ili usluzi razgovarali u fazi nastanka.
I onda dođe kupac i razbije čitavu tu iluziju svojom kritikom. 🙂 Naravno da će se vaš ego pobuniti i da ćete imati potrebu ukazati kupcu koliko je dobar vaš proizvod, ali preporučujem da ne reagirate na prvu.
Kada kupac odvoji svoje vrijeme kako bi vam uputio kritiku, tada mu se trebate na tome i zahvaliti. I to iskreno jer su takvi kupci rijetkost. Ne morate mu odmah (ili ikada) dati nešto zauzvrat, ali dajte mu do znanja da ste ga čuli i da ćete vidjeti možete li udovoljiti njegovom zahtjevu.
Ovo je još važnije ako je u pitanju kupac koji je od vas već nešto kupio jer vam je upravo dao drugu priliku da postane vaš vjerni kupac, a znate koliko se rijetko takva prilika pruži.
Kako analizirati kritiku i doći do rješenja
Prvo i osnovno, ostavite ego po strani i pokušajte iskreno razmisliti o onome što vam je kupac rekao. Ako vam je ukazao na neki nedostatak vašeg proizvoda, razmislite možete li taj nedostatak nekako nadomjestiti. Istražite i što nudi konkurencija pa će vam možda biti jasnije što možete napraviti.
Karikirat ću sada, ali recimo da je kupac od vas kupio svježi sir i žali se na to što ne dolazi u kompletu s kiselim vrhnjem. Ono što u tom slučaju možete napraviti je – ponuditi sir i vrhnje u jednom paketu. S obzirom na to da je to uobičajena kombinacija za konzumaciju, sigurno je više od jednog kupca željelo to kupiti u paketu, ali vam se nisu zbog toga javili. Ako su našli taj paket kod konkurencije, možda su upravo radi njega prestali kupovati od vas.
Ako niste uspjeli smisliti kako doskočiti nedostatku na koji vam je ukazao kupac, uvijek se možete obratiti ljudima oko sebe. Pokušajte pronaći nekoga tko je iskren i tko je najbliže opisu vašeg idealnog kupca.
Takva osoba bi mogla dati drugačije viđenje vašeg proizvoda što vam može pomoći da svoj proizvod vidite iz druge perspektive i shvatite zašto je kupac ukazao na nešto kao na nedostatak. To vas može onda dovesti i do rješenja tog nedostatka.
Pitajte vjerne kupce
Ovo je jedna od mogućnosti koju se tako rijetko koristi, a može vam uštedjeti i novac i vrijeme. Jasno je da nitko ne želi priznati da mu je proizvod manjkav. U takvoj bezgrešnoj kulturi živimo. Ali ponekad vam priznanje može donijeti neočekivanu pomoć vaših najvjernijih kupaca.
Možda je najprikladnije da odabranim kupcima upit pošaljete mailom. Iako se mail ne smatra alatom dvosmjerne komunikacije, moguće je da ćete na takav, manje javan način, dobiti iskrenije odgovore. Jer, isto tako kako je vama neugodno priznati da imate proizvod s nedostatkom, tako se ni oni ne žele javno “osramotiti” dajući svoje mišljenje i prijedloge.
Nadam se da ste prikupili privole svih svojih (vjernih) kupaca kako biste im mogli poslati ovakav mail.
Pošaljite im upitnik
Važno je da kupcima kojima šaljete mail maksimalno olakšate i usmjerite ih kako biste dobili što konkretnije informacije koje će vam pomoći da unaprijedite svoj proizvod i uklonite nedostatak.
Preporučujem da napravite upitnik u kojem će moći odabrati unaprijed osmišljene odgovore te im ostavite prostora da ih objasne ako žele. Većina će popuniti upitnik odabirom odgovora, vrlo mali broj će ostaviti dodatno pojašnjenje. Imajte to na umu pri izradi upitnika.
Pazite i da su pitanja tako osmišljena da se na upitnik može odgovoriti u što kraćem roku jer predugačke upitnike nitko ne popuni do kraja.
Prednost upitnika je i u tome što ne zahtijeva dodatni korak od strane kupca nakon što ga popuni. Google Forms je besplatni alat koji možete koristiti za izradu upitnika.
Ponudite kupcima nešto zauzvrat za njihov trud
Ako se odlučite tražiti pomoć kupaca, računajte da im trebate dati nešto zauzvrat za njihov trud i vrijeme. Ponudite im popust za iduću kupnju, besplatni proizvod ili besplatnu dostavu za iduću narudžbu. Neka to bude nešto za što znate da kupcu predstavlja vrijednost jer postoji mogućnost da ćete u bliskoj budućnosti opet trebati njihovo mišljenje. Ovo će im biti dodatni poticaj da upitnik i popune.
Promotivni materijali (blokići, kemijske olovke, platnene vrećice, rokovnici…) nisu poklon koji ćete im poslati u ovoj prilici.
Trebate li u obzir uzeti baš svaku kritiku
Pa i da i ne. Ako vam kupac kaže, na primjer, da mu je vaš proizvod preskup i to je jedina informacija koju ste dobili od njega, iako ste ga zamolili da vam da više informacija, nećete baš previše razbijati glavu time. Kako se narodski kaže, svaka roba ima svog kupca.
No, što ako vam 5 od 10 kupaca kaže da je vaš proizvod preskup? Tada biste već trebali početi razmišljati o tome i istraživati koliko koštaju isti ili slični proizvodi vaše konkurencije. Istraživanje ste trebali napraviti već u samom startu, prije nego ste proizvod ili uslugu izbacili na tržište. Ako niste, obavezno ga napravite.
Ako vaš proizvod ili usluga opravdano imaju višu cijenu od konkurencije, u komunikaciji s kupcem jasno istaknite zašto je to tako te im predstavite prednosti tako da kupcu objasnite što to njemu donosi. Lako je moguće da on te razlike nije uopće uočio i da će nakon vašeg objašnjenja i on vidjeti da je vaša cijena opravdana.
Ako mu je proizvod i dalje skup, a vi nemate prostora da mu ga ponudite po nižoj cijeni, onda taj kupac nije vaš potencijalni kupac. Ovo je prilika da se preispitate jeste li dobro definirali svoje potencijalne kupce.
Ne zaboravite zbog posla komunicirati sa svojim kupcima. Radite to redovito na društvenim mrežama, pošaljite im newsletter kada imate nešto novo što im želite ponuditi i pažljivo slušajte što vam govore.
Konstruktivna kritika od strane kupca je uvijek dobra prilika da preispitate svoje poslovanje i uočite nedostatke koje možda sami ne bi vidjeli nikada ili biste ih primijetili tek nakon godinu ili više dana. Zato je prihvatite otvorenog uma i izvucite iz nje ono najbolje – i za sebe i za svoje kupce.
O iznimno negativnim i bezobraznim kritikama i komentarima morat ću se osvrnuti u posebnom blog postu. I za njih postoji rješenje. 🙂
Više o tome zašto ljudi ostavljaju negativne i pozitivne komentare, kako postupati s korisnicima koji su ostavili negativan komentar te koje korisničke komentare možete odmah obrisati poslušajte u Netokracija podcastu.