Kako sam i obećala, nastavljam s blog postovima u kojima ću vam pomoći da svoj proizvod ili uslugu predstavite potencijalnim kupcima u najboljem svjetlu.
Vjerujem da ste do sada više puta čuli kako ljudi kupuju od ljudi. Zato je važno upoznati svoje kupce i, u komunikaciji na online platformama, obraćati im se kako biste im se obratili da se nalazite s njima licem u lice.
Kad im budete pričali priču o svom proizvodu, morat ćete se staviti u njihove cipele tj. razmišljati onako kako vaš kupac razmišlja.
I ono što je najvažnije, kad razgovarate s kupcima, poslušajte što govore o vašem proizvodu ili usluzi. To je dragocjeno iskustvo koje će vam pomoći da ih učinite još boljima, naročito ako vam se obrate s kritikom.
Kako komunicirati s kupcima na online platformama
U komunikaciji budite onakvi kakvi ste u stvarnosti (osim ako ste svadljivi i bezobrazni, tada ćete morati glumiti da ste pristojni 😉 ).
A kako ćete priču ispričati, ovisit će o platformi koju ćete izabrati.
1. Internetska stranica
Ako ćete napraviti internetsku stranicu, na njoj biste trebali kupcu predstaviti sebe kao proizvođača tj. ponuđača usluge kako bi vas kupci bolje upoznali. Opišite im se onakvima kakvi stvarno jeste jer u komunikaciji se brzo otkrije ako se lažno predstavljate.
Na primjer, jeste li ste u proizvodnju nečega krenuli kako bi ostvarili svoje snove ili kako bi nastavili obiteljsku tradiciju ili niste nigdje pronašli takav proizvod pa ste odlučili, nakon što ste ga napravili sebi, da ga želite ponuditi i drugima.
Također ćete na internetskoj stranici trebati ispričati priču o svom proizvodu ili usluzi. Kome je taj proizvod ili usluga namijenjena, koje probleme rješava, koje potrebe zadovoljava, zašto bi ih netko trebao kupiti i koristiti.
Znate li što vaši kupci guglaju?
Vodite računa o tome i u tekstovima koristite riječi koje će kupci guglati kako bi došli do vašeg ili konkurentskog proizvoda ili usluge.
Postoje i alati koji vam u tome mogu pomoći. Ukucajte u Google pojam „free keyword research tools“ ili „besplatni alati za pretragu ključnih riječi“ i istražujte. Ili u samu Google tražilicu ukucajte željeni pojam i pogledajte koje rezultate vam nudi na prvoj stranici pretrage.
Budite zanimljivi i pismeni
Ni priča o vama ni priča o vašem proizvodu ili usluzi ne trebaju biti dugačke, ali trebaju biti zanimljive vašim kupcima. Dakle, ne samo vama već prvenstveno vašim kupcima. Testirajte napisano tako što ćete poslati prijateljima i/ili članovima obitelji. Birajte one koji su iskreni s vama i koji će stvarno uložiti vrijeme u čitanje i dati vam svoje mišljenje.
Ako pište u Wordu, uključite provjeru pravopisa za jezik na kojem pišete. Također možete tekst na hrvatskom pregledati i na servisu ispravi.me. Ili si, za tekst na engleskom, napraviti besplatni račun na servisu Grammarly.
A najbolje bi bilo tekstove za internetsku stranicu dati na pregled lektoru i korektoru. Pripazite samo da poznaju pravila koja vrijede za internetske tekstove. To je ulaganje od par stotina kuna, ali računajte da su to tekstovi koji će dugo vremena biti na vašoj internetskoj stranici i nekima će oni biti prvi kontakt s vama. Sigurna sam da ne želite da vas upoznaju kao nepismenu osobu.
2. Blog
Više o sebi i svom proizvodu možete im pričati kroz blog kojeg ćete smjestiti na vašoj internetskoj stranici ili na nekom od servisa ili portala koji to omogućavaju.
Pitate se je li blog nužan?
Da, ako imate internetsku stranicu koju želite da kupci posjećuju, nužan je. Kroz njega ćete se redovito obraćati kupcima s kratkim pričama o svom proizvodu ili usluzi i svemu onome što je uz to povezano.
Na primjer, ako ste proizveli gusti tekući jogurt od mlijeka vaših krava koje slobodno pasu na livadama Like i upakirali ste ga u kartonski tetrapak, kupcima možete pričati o raznim temama:
- Zašto ste se odlučili proizvoditi jogurt
- Zašto ste odabrali da mu struktura bude gušća od nekih drugih
- Zašto koristite kartonski tetrapak, a ne plastičnu ambalažu
- Zanimljivosti o kraju u kojem vaše krave idu na ispašu
- Zanimljivosti o proizvodnji jogurta – kako nastaje, što je važno u proizvodnji, anegdote iz proizvodnje
- Specifičnosti dizajna vaše ambalaže
- Utjecaj jogurta na zdravlje
- Recepti s jogurtom – prehrambeni i kozmetički, a možda imate i neki trik kako se jogurtom može nešto napraviti/popraviti…
Za ideje o temama možete se poslužiti online alatima
Od besplatnih preporučam upisivanje ključne riječi u polje Google tražilice pa će vam sam Google ponuditi povezane pojmove i dati rezultate za svaki od njih. Nedavno sam naišla i na jedan skroz zabavan (i besplatan) online alat, Answer the Public, ali pomoći će vam samo ako znate engleski.
Redovitim pisanjem bloga stvarat ćete si sadržaj koji ćete moći dijeliti na društvenim mrežama, a Google će vašu internetsku stranicu bolje pozicionirati u tražilici ako je redovito punite novim sadržajem.
Kao i kod internetske stranice, važno je prilikom pisanja tekstova koristiti ključne riječi.
Kod bloga, ali i svakog drugog internetskog teksta, najvažniji su naslov i tzv. lead tj. istaknuti paragraf u kojem ćete kupcu dati ključne činjenice koje će ga potaknuti na daljnje čitanje teksta. Obično ga se piše na kraju, nakon što se napisali čitav tekst.
O tome što lead treba ili ne treba biti, ali i piše li se naslov na početku ili na kraju pisanja teksta možete poslušati u zanimljivoj epizodi Netokracijinog podcasta.
3. Objave na društvenim mrežama
Za početak, odlučite se za društvenu mrežu koju najčešće koristite jer ćete na njoj najlakše komunicirati. Ako već niste, upoznajte se s pravilima te društvene mreže i slijedite ih.
Objavljujte zanimljive dijelove priče o svom proizvodi ili usluzi i vama kao proizvođaču tj. ponuđaču kako bi vas kupci što bolje upoznali i tako se povezali s vama. Jednom kad s kupcem ostvarite vezu, održavajte je redovito jer je lakše prodati postojećem kupcu nego nekome tko s vašim proizvodom ili uslugom nikada nije bio u kontaktu.
Priču pričajte tako da kroz svaku objavu kupca informirate na način da mu rješavate neki problem koji se može riješiti vašim proizvodom ili uslugom, ispunjavate neku potrebu koju vaš kupac ima ili ga zabavljate pričom o proizvodima ili uslugama.
S obzirom da je na društvenim mrežama komunikacija dvosmjerna i vi želite čuti mišljenje svojih kupaca, morate ih to i zatražiti na način da ih pozovete na akciju – postavite im pitanje, zatražite ih da različitom reakcijom reagiraju na ponuđene opcije, napravite anketu, pozovite ih da koriste vaš hashtag (#) ili podijele sliku na kojoj koriste vaš proizvod ili uslugu…
Prema reakcijama i komentarima vidjet ćete što vaši kupci vole čitati i/ili gledati i prema tome planirajte što ćete iduće objavljivati.
Bilo bi poželjno da si unaprijed napravite plan objava za npr. mjesec ili tjedan dana tako da se ne nađete svaki dan u situaciji da razmišljate što ćete objaviti ili ne stignete ništa objaviti zbog ostalih obaveza koje imate. Tako ćete dobiti promišljene i atraktivne objave koje bi trebale osvojiti pažnju vaših kupaca.
Ova pravila vrijede za sve društvene mreže, no svaka od njih ima i svoje specifičnosti. Dotaknut ću se samo onih najvećih i najčešće korištenih.
3.1. Facebook
Facebook je platforma na kojoj često komuniciramo s prijateljima pa nastojte tako komunicirati s kupcima i na svojoj Facebook stranici – prijateljski, kao da s njima razgovarate licem u lice, ali s poštovanjem. Kako je u našoj kulturi obraćanje s „Vi“ izraz poštovanja, koristite ga i u online komunikaciji jedan na jedan. Na stranici kroz objave im se obraćajte u množini.
U objavama je dozvoljen veći broj znakova iako različita istraživanja pokazuju kako najviše interesa dobiju objave koje imaju do 250 znakova. U tom se slučaju ne prikazuje See More na kraju teksta.
Što objavljivati na Facebook stranici?
Ako imate internetsku stranicu i pišete blog, nastojte u objavama izvući najzanimljivije informacije, a kupce pozvati da više pročitaju na internetskoj stranici. Nikako nemojte kopirati cijeli tekst bloga i zalijepiti ga u objavu.
Ako nemate internetsku stranicu ni blog, možete pisati i duže objave, ali pazite da je najzanimljiviji dio na početku kako bi potaknuli čitatelje da kliknu na See More i pročitaju do kraja.
Na Facebooku još uvijek najveći doseg imaju objave s video sadržajem, nakon toga one s fotografijama i na zadnjem mjestu su objave samo s tekstom.
Također imate dostupnu i opciju Story u kojoj možete objavljivati kratkoročni sadržaj – neku situaciju koja se dogodi u trenutku i želite je podijeliti sa svojim korisnicima, npr. zapakirani proizvodi spremni za slanje, priprema prije prezentacije ili edukacije…
Na ovoj platformi možete i organizirati nagradni natječaj ili nagradnu igru kako bi povećali vidljivost svog proizvoda ili usluge, samo pazite da slijedite pravila.
Obavezno na svojoj Facebook stranici uključite opciju Send Message (Pošalji poruku) jer nisu svi dovoljno hrabri da vam se obrate kroz komentare. Nastojte kupcima odgovor dati u najkraćem mogućem roku jer i to Facebook gleda kroz svoj algoritam kad odlučuje čije objave će plasirati na News feed korisnika.
I, da, na Facebooku možete prodavati svoje proizvode ili usluge, naravno ako imate registriranu samostalnu djelatnost, obrt ili tvrtku, i cijenu možete komunicirati transparentno, a ne je slati svakom korisniku u poruci.
3.2. Instagram
Ova društvena mreža, koja je počela kao mobilna aplikacija za korisnike iPhonea, postala je jedna od vodećih platformi koje voli koristiti mlađa publika. Kad kažem mlađa, mislim na 18+. Prema statistikama Sprout Sociala, Instagram koristi 67% ljudi dobne skupine 18-29 godina dok je svega 47% korisnika u dobnoj skupini 30-49 godina. Imajte to na umu kada definirate tko su vam kupci i gdje ćete s njima razgovarati.
Instagram je u početku bio namijenjen za fotografije trenutaka provučene kroz ponuđene filtere koje ste dijelili s prijateljima na svom profilu i prikazivale su se vremenski redom kako su objavljene.
Danas ovu društvenu mrežu koriste brojni brendovi i tvrtke kako bi kroz fotografije i video promovirali svoje proizvode ili usluge. Svoje mjesto su ovdje našli i brojni influenceri – od svjetski poznatih osoba do ljudi iz zajednice čije mišljenje se cijeni.
Ispričajte priču fotografijama
Najvažnije za komunikaciju na ovoj društvenoj mreži su vrlo atraktivne fotografije, ali i video uradci uz kratak, ali zanimljiv tekst i puno # (hashtagova).
Fotografije koje ćete na ovoj društvenoj mreži koristiti mogu biti i one koje će vam napraviti profesionalni fotografi, ali preporučam da svoj profil upotpunite i fotografijama koje ćete sami napraviti na svom mobilnom uređaju i provući kroz neki od ponuđenih filtera. To će biti fotografije trenutaka kroz koje pričate priču o svom proizvodu ili usluzi, ali i o sebi kako proizvođaču tj. ponuđaču. Takvim fotografijama dajete kupcu priliku da vas bolje upozna.
Hashtagove (#) koristite obaveznoOdaberite jedan ili dva koji će biti baš samo vaši kako bi ušli u naviku kupcima da ih koriste kada objavljuju fotografije s vašim proizvodom ili se referiraju na vaše usluge.
Ako za primjer uzmemo onaj jogurt s početka teksta, a recimo da se vaša tvrtka zove Moja tvrtka, hashtag koji ćete koristiti može biti #MojaTvrtkaJogurt. Izbjegavajte hashtagove poput #MojaTvrtkaImaNajgusciJogurtNaSvijetu jer nema šanse da to korisnici zapamte.
Ostale hashtagove odaberite prema onome što je na fotografiji. Koristite i hrvatske i engleske riječi. Divna je stvar što Instagram pri upisivanju riječi ispred koje ste stavili # nudi razne pojmove uz koje je navedeno i koliko su često korišteni.
Ako želite dobru vidljivost na Instagramu, koristite one koji se češće upotrebljavaju. Provjerite i koje vaši postojeći kupci vole koristiti kada objavljuju slike vezane uz vaš proizvod ili uslugu pa dodajte i njih.
No, postoji i limit koji bi trebali poštovati, a on je do 30 hashtagova u jednoj objavi. Na više od toga Instagram reagira restrikcijama koje ćete primijetiti u smanjenom dosegu i manjem broju reakcija na svojim objavama.
Storiji su vrlo popularni na Instagramu
Instagram je prva društvena mreža koje je preuzela Snapchatovu ideju i ponudila korisnicima opciju kratkoročnih objava – Story. No, oni su otišli i korak dalje pa su omogućili da Storiji traju vječno (ili dok ne izbrišete profil) ako ih dodate u Highlights (Naglaske).
Koriste ih gotovo svi, od običnih korisnika, brendova i tvrtki do influencera. Imaju puno zanimljivih mogućnosti: pitanje, anketa, slider koji pomičete koliko vam se nešto sviđa, filteri, gifovi, povuci gore za pročitati više… iako su neke dostupne tek kada prijeđete brojku od 10 000 pratitelja.
U njima možete objavljivati sve one trenutke koji nisu toliko atraktivni da ostanu zabilježeni kao fotografije na profilu, ali su zabavni i/ili dobro opisuju vas ili vaš proizvod ili uslugu. One važnije stavite u Highlights (Naglaske) koje uredite – dajte im ikonu u prepoznatljivim bojama vaše tvrtke i smislen naziv kako bi korisnici znali što se iza njih krije.
I naravno, zapratite svoje kupce, stisnite im koji puta srce i na fotografije koje nisu vezane uz vaš proizvod ili uslugu. Ako vas spomenu, repostajte njihovu objavu ili je podijelite u Storiju i svakako ih tamo spomenite. Na njihove poruke odgovarajte u najkraćem mogućem roku. Ni vi ne volite čekati dugo na odgovor, zar ne?
3.3. Twitter
Twitter je prva društvena mreža koju sam počela koristiti i, iako je više ne koristim tako aktivno kao prije, ponekad zavirim da vidim koje teme su aktualne.
Vrlo je specifična platforma jer su profili većinom otvoreni i tamo razgovarate sa svima koji vas prate (i vi pratite njih). Ako vas korisnik ne prati, ne može vidjeti vaše objave. Postoji i mogućnost zaključavanja profila, ali to nikako ne preporučam ako ga koristite za komunikaciju s kupcima. Želite im biti dostupni.
Na Twiteru trebate biti kratki i jasni
Ovu društvenu mrežu preporučam vještijim komunikatorima jer nije uvijek lako sažeti misao u 280 znakova, a i publika na njoj je zahtjevnija. Ako ne budete imali prepoznatljivu komunikaciju, neće vas ni primijetiti.
U tvitovima koristite prepoznatljive # (hashtagove). No, kako imate mali broj znakova za komunikaciju, koristite jedan ili dva i to tako da ih „ugradite“ u tekst.
Npr. Koji #jogurt vam najbolje paše uz burek? #MojaTvrtkaJogurt
Twitter je u biti prva platforma koja je uvela hashtagove kako bi omogućila korisnicima lakše praćenje tj. filtriranje određenih tema. Kasnije su tu praksu od njih preuzele druge društvene mreže.
Komunikacija je brza pa se stoga od vas reakcije tj. odgovori očekuju odmah čim vas kupac spomene (u narednih nekoliko minuta do maksimalno 30 minuta).
Ova društvena mreža nije doživjela u Hrvatskoj toliki uspjeh kao što je recimo u Americi i češće služi u komunikaciji s kupcima kao korisnička podrška.
No, svakako preporučam da je malo proučite i uključite se recimo za vrijeme Eurovizije ili izbora. Praćenje nekog javnog događaja postaje beskrajno zabavno uz ekipu s Twittera.
3.4. LinkedIn
Ako su glavni kupci vašeg proizvod ili usluge druge tvrtke (B2B), LinkedIn je zamišljen kao društvena mreža na kojoj možete s njima komunicirati. Naravno, ovdje možete komunicirati i s kupcima pojedincima samo na potpuno drugačiji način nego što to radite na Facebooku. Komunicirajte prijateljskim tonom, ali kao da se s tim ljudima nalazite na poslovnom sastanku ili u poslovnom okruženju.
Na LinkedInu ćete kupcima pričati priču o svojim poslovnim uspjesima i neuspjesima
Da, i o neuspjesima se smije pričati. Izreka kaže: „Tko radi, taj i griješi“, a o neuspjesima se tako malo priča iako se iz njih mogu izvući korisni zaključci koji će pomoći vama, ali i onima kojima priču ispričate, da izbjegnu neke vaše greške. Znate onu: „Najteže je učiti na vlastitim greškama“?
Pojasnit ću priču o poslovnim uspjesima i neuspjesima primjerima.
Na Linkedinu nećete objaviti blog post o receptu za jogurt kolač ili kako napraviti masku za lice s jogurtom.
Ovdje ćete objaviti priče:
- kako vam je promjena ambalaže donijela XY% veću prodaju,
- kako ste se odlučili uopće pokrenuti svoj posao,
- kakvo je stanje na tržištu kad su u pitanju vaš proizvod ili usluga,
- s kojim problemima ste se susretali pri pokretanju posla…
Kako se povezati s kupcima na LinkedInu?
Svakako kreirajte svoj osobni profil i popunite ga u cijelosti. Nakon toga možete kreirati LinkedIn stranicu za svoju tvrtku na kojoj ćete komunicirati sve što je vezano uz vaš posao.
Gotovo isti sadržaj dijelite i na svom profilu jer LinkedIn stranice nisu doživjele takav uspjeh kao Facebook stranice i ne prati ih toliki broj korisnika. No, dat ćemo im još šanse da se pokažu u boljem svjetlu. 🙂
Kada popunite svoj profil, prema podatcima na njemu LinkedIn će vam sugerirati ljude s kojima biste se mogli povezati. Ako mu omogućite pristup vašem telefonskom imeniku na mobitelu, pronaći će vam i neke tamo zabilježene kontakte.
Kada šaljete zahtjev za povezivanjem, ako nisu u pitanju vaši prijatelji, obavezno dodajte i personaliziranu poruku tj. navedite razlog zašto se s određenom osobom želite povezati. To je odličan uvod u potencijalnu suradnju.
Nakon povezivanja dostupna vam je mogućnost i slanja privatnih poruka.
Gradite svoju mrežu strpljivo i polako jer je to dugoročno ulaganje koje vam može donijeti neke nove suradnje, otvoriti neke nove vidike i prilike, povezati vas s postojećim kupcima, ali i dovesti nove kupce. Uključujte se aktivno u rasprave, bilo na profilima pojedinaca, objavama stranica ili brojnim LinkedIn grupama.
4. Newsletteri
Svoje kupce možete o novostima vezanim uz vaš proizvod ili uslugu redovito obavještavati i emailom. Ono što vam je potrebno je:
- servis putem kojeg ćete ga slati (npr. MailerLite, MailChimp, sendinblue…),
- baza email adresa te
- pristanak vaših kupaca da im na te email adrese šaljete marketinške poruke.
Ne upuštajte se u slanje takvih mailova bez pristanka kupaca jer Hrvatska kao članica EU podliježe GDPR-u (General Data Protection Regulation) i u slučaju prijave korisnika možete platiti vrlo visoku kaznu.
Što se kupcima šalje u newsletterima
Ako ćete redovito pisati blog, možete napraviti tjedni ili mjesečni newsletter kojim ćete linkove na blog postove uz kratki opis slati svojim kupcima. Ako nećete imati redovito novi sadržaj, kupcima newsletter šaljite samo onda kada imate neku novost vezanu uz proizvod ili uslugu, akcije, popuste i sl.
Newsletter se pokazao se kao odličan alat kada je u pitanju komunikacija s poslovnim subjektima (B2B) jer je većini email glavno sredstvo komunikacije i redovito ga provjeravaju.
Što se tiče običnih korisnika koji se na neki newsletter prijavljuju svojim privatnim adresama, računajte da im vaš email vjerojatno ne završava u primarnom sandučiću već u nekom od foldera poput Promocija na gmail servisu te je nužno da se istaknete među mnoštvom.
Najvažnija stavka svakog newslettera je Subject (Predmet)
O njemu će ovisiti hoće li vaš kupac otvoriti email ili će ga preskočiti. U Subjectu možete:
- spomenuti potencijalni problem koji vaš kupac možda ima, a rješava ga vaš proizvod ili usluga,
- koristiti riječi poput Popust, Akcija, Novo ako je to ono što im kroz newsletter nudite,
- biti kratki i jasni ili pak vrlo opširni jer će se vaš (pre)dugačak naslov u kupčevom pretincu svakako primijetiti. 😉
Pripazite da najbitnije informacije stavite na početak jer se u mobilnim aplikacijama često ne vidi cijeli Subject dok ne otvorite email. Možete koristiti i emojije na početku kako bi se istaknuli, ali neka budu relevantni tekstu Subjecta.
U tekstu newslettera budite kratki
Korisnicima u tekstu dajte ključne informacije na zabavan, ali sažet način. Adresirajte njihov problem, ponudite im rješenje i obavezno dodajte CTA gumb (Call-to-action, poziv na akciju). Njime ćete kupca odvesti na željenu internetsku ili neku drugu stranicu (formu, Facebook stranicu, Instagram profil…). Možete im i prednosti svog proizvoda ili usluge nabrojati taksativno u buletima kako bi ih lakše primijetili.
Ne zaboravite na kraju, uz podatke svoje tvrtke, dodati i opciju Unsubscribe (Odjava). Većina servisa ima tu opciju postavljenu unutar ponuđenih predložaka.
Kvalitetna komunikacija dovest će vam i nove kupce
Opet ću naglasiti da ljudi kupuju od ljudi i vjerujem da recimo na placu rado kupujete od onih s kojima razmijenite i riječ dvije o životu ili vas savjetuju kako neku namirnicu možete pripremiti, dulje sačuvati… onih koji vam daju tzv. dodatnu vrijednost.
To je odnos koji želite uspostaviti u komunikaciji sa svojim kupcima bez obzira koji proizvod ili uslugu im nudite. Jer to je ono što će ih vraćati k vama i zbog čega će vas preporučiti svojim prijateljima.
I kako sam napisala na početku, slušajte svoje kupce, naročito ako vam daju kritiku. Iz njihovog nezadovoljstva, ako im pristupite ljubazno i zatražite i dodatne informacije, možete profitirati jer ćete znati kako svoj proizvod ili uslugu trebate poboljšati.
Nadam se da će vam ovi savjeti pomoći u uspješnoj komunikaciji s kupcima na online platformama koje izaberete. Ako ste došli do kraja ovog teksta (hvala vam na vašem vremenu ❤) i imate pitanja, slobodno ostavite komentar ili mi se javite na Facebook stranici.